No.

Konsep Ditjen Postel

Tanggapan

1.

Panggilan Terputus Dalam Jaringan adalah panggilan terputus ketika pelanggan melakukan panggilan dari sentral asal ke sentral tujuan pada jaringan penyelenggara yang sama.

Panggilan Terputus Dalam Jaringan adalah panggilan terputus ketika pelanggan melakukan panggilan dari suits atau trunk-nya ke suits tujuan dengan kode trunk yang berbeda pada jaringan penyelenggara yang sama akibat sibuknya jaringan atau kerusakan teknis namun tidak termasuk apabila jaringannya jatuh.

2.

Panggilan Terputus Antar Jaringan adalah panggilan yang terputus ketika pelanggan melakukan panggilan dari sentral asal ke sentral tujuan milik penyelenggara yang berbeda.

Panggilan gagal sambung Antar Jaringan adalah panggilan yang gagal ketika pelanggan melakukan panggilan dari titik interkoneksi ke suits tujuan dari penyelenggara yang berbeda akibat sibuknya jaringan atau kerusakan teknis namun tidak termasuk apabila jaringannya jatuh.

3.

Penyelenggaraan jasa teleponi dasar adalah penyelenggaraan jasa telepon yang menggunakan jaringan tetap yaitu telepon, faksimili, teleks dan telegraf.

Penyelenggaraan jasa teleponi dasar adalah penyelenggaraan jasa telepon dengan menggunakan teknologi circuit-switched atau teknologi lainnya yang berupa jasa telepon,faksimili, teleks, telegrafdan data.

4.

Perhitungan prosentase keluhan atas akurasi tagihan dirumuskan sebagai berikut::

Jumlah keluhan atas akurasi tagihan selama satu bulan tagihan x 100%

Jumlah seluruh tagihan selama satu bulan tagihan.

Pengukuran persentase keluhan atas akurasi tagihan digambarkan dengan rasio:

Total jumlah keluhan atas akurasi tagihan selama satu bulan tagihan x 100

Jumlah seluruh tagihan selama satu bulan.

5.

Metode perhitungan kinerja keluhan atas akurasi tagihan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:

a. merekam jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan.

b. merekam jumlah keluhan atas akurasi tagihan untuk setiap periode tagihan.

Metode perhitungan kinerja keluhan atas akurasi tagihan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:

a. merekam jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan, dan memelihara rekaman data prosentase penyelesaian keluhan tagihan selama 3 bulan .

b. merekam jumlah keluhan atas akurasi tagihan dalam satu periode tagihan , dan memelihara rekaman data prosentase penyelesaian keluhan tagihan selama 3 bulan

6.

(1) Prosentase keluhan umum pelanggan yang ditanganidalam periode 12 bulan harus = 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.

(2) Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Total keluhan yang ditanggapi selama 12 bulan x 100%

Total keluhan yang diterima selama 12 bulan.

(1) Jumlah keluhan umum pelanggan yang ditanggapi minimal 85% dari total jumlah keluhan pelanggan yang diterima dalam periode 12 bulan

(2) Pengukuran keluhan umum pelanggan digambarkan dengan rasio:

Jumlah seluruh keluhan yang ditanggapi selama 12 bulan x 100

Jumlah seluruh keluhan pelanggan yang diterima selama 12 bulan

7.

(1) Prosentasi jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 30 detik harus = 90% dari panggilan yang diterima.

(2) Jawaban operator Call Center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator

( 1) Prosentasi jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 30 detik harus = 75 % dari panggilan yang diterima.

8.

(1) Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap1000 (seribu) pelanggan harus = 50 laporan pada periode 12 (dua belas) bulan.

(2)Metoda perhitungan tingkat laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah sebagai berikut:

• merekam jumlah laporan gangguan selama periode 12 (dua belas) bulan;

• menghitung jumlah gangguan untuk tiap 1000 (seribu) pelanggan

(1) Jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 sst tidak boleh melebihi 500 laporan pada periode 12 bulan.

(2) Metoda pengukuran Tingkat Gangguan Layanan adalah sebagai berikut:

• Penyedia jaringan merekam jumlah gangguan layanan selama periode 12 bulan.

• Penyedia jaringan merekam jumlah gangguan layanan per 1000 sambungan dan menghitung dengan menggunakan rasio:

(Jumlah laporan masalah layanan selama 12 bulan x 1000) : Jumlah pelanggan pada akhir periode 12 bulan <= 500

9.

Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan setiap 3 bulan diperbaharui.

Diusulkan untuk dihapus karena mengacu pada pasal 39 (1) dan publikasi sudah dilakukan sebagaimana Pasal 41 relevan dengan pasal 46 (1) publikasi dilaksanakan oleh BRTI.