Standar Kualitas Telekomunikasi Akan Lebih Diperketat: Uji Publik 3 RPM Standar Kualitas Layanan Telekomunikasi

Siaran Pers No. 19/PIH/KOMINFO/2/2012

(Barcelona, 25 Pebruari 2012). Kecenderungan buruknya kualitas layanan telekomunikasi pada beberapa bulan terakhir ini dan juga atas dasar pertimbangan perkembangan teknologinya telah mendorong Kementerian Kominfo untuk melakukan revisi terhadap beberapa peraturan yang terkait dengan standar kualitas layanan telekomunikasi. Sebagaimana diketahui, sejak pertengahan tahun 2008 telah diberlakukan 5 Peraturan Menteri Kominfo mengenai standar kualitas layanan telekomunikasi, yaitu adalah Peraturan Menkominfo No. 10/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh, Peraturan Menkominfo No. 11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal, Peraturan Menkominfo No. 12/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, Peraturan Menkominfo No. 13/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas, dan Peraturan Menkominfo No. 14/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Internasional.

Melalui Siaran Pers ini, Kementerian Kominfo melakukan uji publik terhadap 3 Rancangan Peraturan Menteri Kominfo, yaitu RPM tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular (beserta Lampiran I dan Lampiran II), kemudian juga RPM tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 13/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas (beserta Lampiran I dan Lampiran II), dan berikutnya RPM tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Internasional (beserta Lampiran I dan Lampiran II). Kepada siapapun yang merasa berkepentingan langsung atau tidak langsung dengan 3 RPM tersebut, diharapkan dapat menyampaikan tanggapannya paling lambat tanggal 6 Maret 2012 dengan mengirimkan ke alamat email: pehaes@postel.go.id dan gatot_b@postel.go.id.

Sebagai sample, beberapa hal pokok yang diatur dalam RPM Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 adalah sebagai berikut:

1. Pasal 11 diubah, sehingga berbunyi sebagai berikut: (1). Persentase perhitungan penanganan keluhan umum pengguna yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima; (2). Perhitungan persentase penanganan keluhan umum pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Total keluhan yang ditanggapi selama 12 bulan x 100% dibagi Total keluhan yang diterima selama 12 bulan. (Pada PM No. 12 yang eksisting disebutkan: (1). Prosentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima; (2). Perhitungan prosentase penanganan keluhan umum pelanggan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Total keluhan yang ditanggapi selama 12 bulan x 100% dibagi Total keluhan yang diterima selama 12 bulan).
2. Pasal 12 diubah, sehingga berbunyi sebagai berikut: Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pengguna harus ≤ 50 laporan untuk periode waktu 12 (dua belas) bulan (Pada PM No. 12 yang eksisting disebutan: Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan harus  ≤ 50 laporan untuk periode waktu 12 (dua belas) bulan).
3. Pasal 13 diubah, sehingga berbunyi sebagai berikut: Laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 tidak dimasukkan dalam perhitungan tingkat laporan gangguan layanan apabila terjadi: a. kerusakan perangkat pengguna;b. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain; c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan (Pada PM No. 12 yang eksisting disebutan: Laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 tidak dimasukkan dalam perhitungan tingkat laporan gangguan layanan apabila terjadi : a. kerusakan perangkat pelanggan; b. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain; c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan).
4. Pasal 14 diubah, sehingga berbunyi sebagai berikut: (1). Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 85% dari panggilan yang diterima; (2). Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. (Pada PM No. 12 yang eksisting disebutan: (1) Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 75% dari panggilan yang diterima; (2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pelanggan menekan menu berbicara dengan operator).
5. Pasal 15 diubah, sehingga berbunyi sebagai berikut: (1) Perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% dibagi Jumlah panggilan diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik: (2) Panggilan ke call center tidak dimasukkan dalam perhitungan persentase jawaban operator apabila terjadi: a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure seperti gempa bumi dan banjir; b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure. (Pada PM No. 12 yang eksisting disebutan: (1) Perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% dibagi Jumlah panggilan diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik; (2) Panggilan ke call center tidak dimasukkan dalam perhitungan prosentase jawaban operator apabila terjadi: a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure seperti gempa bumi dan banjir; b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure).
6. Pasal 34 ditambah 1 (satu) ayat, sehingga berbunyi sebagai berikut: (1). BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan; (2). Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan pemberian sertifikat penghargaan setelah laporan sebagaimana dimaksud pada Pasal 27 selesai diaudit pada tahun berikutnya; (3). Tata cara pemberian penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilihat pada Lampiran. (Pada PM No. 12 yang eksisting disebutan: (1) BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan; (2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan pemberian sertifikat penghargaan).
7. Dengan demikian, terminologi pelanggan dirubah menjadi dengan istilah pengguna. Selain itu, persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 30 (tiga puluh) detik, yang semula hanya > 75% dirubah menjadi harus >85% dari panggilan yang diterima, sehingga lebih ketat syarat perhitungannya yang harus diperhatikan oleh penyelenggara telekomunikasi. Dan berikutnya, untuk memberi penghargaan kepada penyelenggara telekomunikasi yang memenuhi standar kualitas pelayanan harus mengacu pada tata cara tersendiri.

---------------

Kepala Pusat Informasi dan Humas Kementerian Kominfo (Gatot S. Dewa Broto, HP: 0811898504, Email: gatot_b@postel.go.id, Tel/Fax: 021.3504024).

Sumber ilustrasi: www.letsgomobile.org/images/news/gsm-association/mobile-world-congress.jpg