Konsultasi Publik Terhadap Rancangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan Untuk Penyelenggaraan Jasa Teleponi Dasar dan Penyelenggraan Jaringan Tetap Lokal, Penyelengaraan Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh, serta Penyelenggaraan Jaringan Tetap Sambu

Siaran Pers No. 56/DJPT.1/KOMINFO/4/2007

Jika sudah ditetapkan secara resmi, maka ketentuan tolak ukur kinerja pemulihan layanan yang harus dipenuhi penyelenggaraan jasa teleponi dasar dan penyelenggraan jaringan tetap lokal, penyelengaraan jaringan tetap sambungan jarak jauh, serta penyelenggaraan jaringan tetap sambungan internasional adalah: 80% dari seluruh permintaan pemulihan layanan harus segera dipenuhi dalam 24 jam terhitung dari waktu permintaan pemulihan layanan diterima; dan 90% dari seluruh permintaan pemulihan layanan harus segera dipenuhi dalam 48 jam terhitung dari waktu permintaan pemulihan layanan diterima. Adapun metoda pengukuran kinerja pemulihan layanan adalah sebagai berikut:

1. Penyelenggara merekam jumlah permintaan pemulihan layanan selama periode 12 bulan.
2. Penyelenggara merekam jumlah permintaan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam dan menghitung persentasenya dengan menggunakan rasio: (Jumlah permintaan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam x 100%) : Jumlah seluruh permintaan pemulihan layanan selama periode 12 bulan.
3. Penyelenggara merekam jumlah permintaan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 48 jam dan menghitung persentasenya dengan menggunakan rasio: (Jumlah permintaan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 48 jam x 100%) : Jumlah seluruh permintaan pemulihan layanan selama periode 12 bulan

Pengukuran persentase pemenuhan pemulihan layanan tidak memasukkan kedalam perhitungannya untuk kegagalan-kegagalan akibat:

1. Kerusakan perangkat milik pelanggan.
2. Kerusakan fasilitas jaringan karena force majeure .
3. Kegagalan karena perbuatan penyedia layanan lain.
4. Bangunan pelanggan tidak bisa diakses.
5. Kerusakan fasilitas jaringan karena pihak ketiga.
6. Kerusakan pengkabelan atau infrastruktur internal milik pelanggan.
7. Penundaan pemulihan layanan atas permintaan pelanggan sendiri.

Sedangkan tolok ukur jawaban operator call center terhadap panggilan darurat harus memenuhi ketentuan: 90% panggilan yang dilayani oleh operator harus dijawab tidak boleh lebih dari 10 detik; dan 100% panggilan yang dilayani oleh operator harus dijawab tidak boleh lebih dari 20 detik. Pengukuran kecepatan jawab operator call center digambarkan dengan rasio: Panggilan yang dijawab : Jumlah panggilan darurat yang diterima operator dalam periode pengujian x 100%. Yang juga perlu diingat adalah, bahwasanya pada jam sibuk, nada sibuk pada panggilan darurat yang diterima operator, tolak ukur jumlah pemanggil yang mendapat nada sibuk tidak boleh lebih dari 1%. Pengukuran persentasi nada sibuk digambarkan dengan ratio: Jumlah nada sibuk pada panggilan darurat selama jam sibuk : Jumlah seluruh panggilan darurat selama jam sibuk x 100%.

Metoda pengukuran kecepatan jawab operator call center adalah sebagai berikut: Penyelenggara merekam jumlah panggilan yang dijawab dalam 20 detik dengan menggunakan rasio: Jumlah panggilan yang diangkat dalam 20 detik selama periode 12 bulan x 100% : Jumlah seluruh panggilan kepada operator selama perioda 12 bulan. Di samping itu juga, penyelenggara merekam jumlah panggilan yang tidak diangkat dan mendapat nada sibuk selama periode 12 bulan dengan menggunakan rasio: Jumlah panggilan yang mendapat nada sibuk dalam 12 bulan x 100% : Jumlah seluruh panggilan kepada operator selama periode 12 bulan. Pengukuran kecepatan jawab operator call center dan persentase nada sibuk call center didasarkan pada pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam yang berurutan pada suatu hari tertentu. Selain itu, untuk metoda pengukuran panggilan secara acak, ukuran sampel minimum adalah 30 panggilan dan interval maksimum antara dua pengujian adalah dua menit.

Beberapa hal pokok tersebut di atas hanyalah merupakan sebagian kecil dari materi Rancangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan untuk Penyelenggaraan Jasa Teleponi Dasar dan Penyelenggaraan Jaringan Tetap Lokal, Penyelenggaraan Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh, serta Penyelenggaraan Jaringan Tetap Sambungan Internasional. Oleh karena itulah, meskipun Ditjen Postel pada tanggal 17 April 2007 telah menerbitkan Siaran Pers No. 50/DJPT.1/KOMINFO/4/2007 yang isinya berupa konsultasi publik terhadap Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Wajib Kinerja Operasi Penyelenggaraan Jaringan dan Jasa Telepon Bergerak Seluler, maka kali ini juga mengadakan konsultasi publik terhadap Rancangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan untuk Penyelenggaraan Jasa Teleponi Dasar dan Penyelenggaraan Jaringan Tetap Lokal, Penyelenggaraan Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh, serta Penyelenggaraan Jaringan Tetap Sambungan Internasional.

Tanggapan konsultasi publik ini dapat dikirimkan ke email: gatot_b@postel.go.id paling lambat pada tanggal 8 Mei 2007.

Kepala Bagian Umum dan Humas,

Gatot S. Dewa Broto

HP: 0811898504

Email: gatot_b@postel.go.id

Tel/Fax: 0811898504