Konsultasi Publik Terhadap Rancangan Peraturan Menkominfo Tentang Standar Wajib Kinerja Operasi Penyelenggaraan Jaringan dan Jasa Telepon Bergerak Selular

Siaran Pers No. 50/DJPT.1/KOMINFO/4/2007

Semakin meningkatnya persaingan antar penyelenggara telekomunikasi seluler pada beberapa tahun terakhir telah mendorong Ditjen Postel dan para penyelenggara telekomunikasi seluruh untuk tetap dan bahkan lebih dalam meningkatkan perhatian pada masalah kualitas pelayanan kepada para pemakai dan pelanggan di dalam penyediaan layanan telepon seluler. Komitmen ini sesungguhnya sudah cukup lama dipegang dan diimplementasikan di antaranya di dalam izin penyelenggaraan (modern licensing) yang antara lain menyebutkan, bahwa penyelenggara telekomunikasi yang bersangkutan wajib untuk menyediakan layanan standar tertentu, wajib memenuhi semua kewajiban terhadap pelanggan sesuai dengan kontrak berlangganan, wajib menyediakan informasi layanan kepada pelanggan selama 24 jam setiap hari, wajib memberikan ganti rugi kepada pelanggan jika memang terbukti dan sesuai dengan klontrak yang ada dan lain sebagainya. Namun demikian, dalam perkembangannya, dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan tersebut dipandang perlu bagi Menteri Kominfo untuk menetapkan parameter kualitas layanan beserta tolak ukurnya dalam bentukRancangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan Telepon Bergerak.

Sejauh ini, Ditjen Postel telah melakukan pertemuan dengan para penyelenggara telekomunikasi seluler, yang kemudian berkontribusi dalam memformulasikan rancangan ini. Pertemuan-pertemuan tersebut akan terus berlanjut yang juga melibatkan pihak-pihak lainnya pula, yaitu di antaranya YLKI. Pada pertemuan terakhir, yaitu pada tanggal 27 Maret 2007, pada dasarnya para penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi yang tergabung dalam ATSI sangat mendukung rencana penyusunan standar wajib kinerja operasi layanan bergerak selular. Namun demikian, ada usulan-usulan perubahan dan penghilangan parameter sebagai berikut:

1. Parameter Billing Performance atau Kinerja Tagihan diganti namanya menjadi Parameter Billing Complaint Handling Performance disesuaikan dengan isi / maksud pada batang tubuh
2. Pemenuhan Permintaan Pasang Baru diganti namanya menjadi Parameter Pemenuhan Permintaan Aktivasi
3. Parameter Kecepatan Jawab Operator diganti namanya menjadi Service Level Call Center Layanan Pelanggan
4. Parameter Service Restoration Perfromance atau Pemulihan Layanan dihapus karena dicakup dalam parameter endpoint service availability
5. Parameter Answer Signal Delay dihapus karena sulit dilaksanakan (membutuhkan sumber daya khusus).
6. Parameter Call Release Delay dihapus karena sulit dilaksanakan dan membutuhkan sumber daya khusus.
7. Parameter probabilitas End-to-end Blocking dihapus karena sudah terwakili dalam pengukuran end point service availability.
8. Parameter Probabilitas Kegagalan Handover dihapus Karena dampak pengukuran sudah terwakili dalam pasal 25 end point service availability

Beberapa hal yang penting disebutkan pada rancangan ini adalah sebagai berikut:

1. Seluruh penyedia layanan telekomunikasi bergerak seluler harus memenuhi standar-standar pelayanan dalam peraturan ini. Penyedia layanan seluler harus menjamin bahwa penyedia layanan lainnya yang berada dibawah kontrol penyedia layanan telekomunikasi seluler tersebut yang dapat mempengaruhi kualitas layanan yang disediakannya diikat dengan kesepakatan tingkat pelayanan ( service level agreement ) yang memungkinkan penyedia layanan telekomunikasi seluler untuk memenuhi standar-standar pelayanan ini.
2. Billing complain handling performance:
   1. Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan tidak boleh lebih dari 5% dari jumlah seluruh tagihan pada bulan tersebut.
   2. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan tidak boleh kurang dari 90% dari total keluhan tersebut yang harus segera diselesaikan dalam waktu 30 hari kerja terhitung dari hari dimana keluhan diterima, kecuali keluhan yang timbul terkait dengan pihak ketiga.
   3. Pengukuran persentase keluhan atas akurasi tagihan digambarkan dengan rasio: total jumlah keluhan atas akurasi tagihan selama satu bulan tagihan x 100% : Jumlah seluruh tagihan selama satu bulan.

1. Pemenuhan permintaan aktivasi:
   1. Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap pengguna paska bayar dan pemakai pra bayar.
   2. Pemenuhan permintaan aktivasi paska bayar harus dipenuhi oleh penyedia layanan telekomunikasi seluler dalam waktu 5 hari kerja untuk 90% dari total permintaan aktivasi terhitung sejak disetujuinya permintaan aktivasi oleh penyedia telefon seluler.
   3. Persyaratan permintaan aktivasi tersebut mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen.
   4. Pemenuhan permintaan aktivasi pra bayar harus dipenuhi oleh penyedia layanan telekomunikasi seluler, dalam waktu 24 jam terhitung setelah diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap, sebanyak minimum 98% dari total permintaan aktivasi.
   5. Pengukuran pemenuhan permohonan aktivasi digambarkan dengan rasio: jumlah permintaan aktivasi terpenuhi dalam 12 bulan x 100% : Jumlah seluruh permintaan aktivasi dalam 12 bulan.
   6. Pengukuran rasio pemenuhan permohonan aktivasi tidak memasukkan permintaan aktivasi kedalamnya jika terjadi hal-hal sebagai berikut: kesalahan pemberian alamat oleh pelanggan; kerusakan pada fasilitas jaringan akibat force majeure; kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga; pelanggan membatalkan atau menunda permintaan; fasilitas jaringan belum tersedia; dan kerusakan pada terminal pelanggan.
2. Penanganan keluhan umum keluhan pelanggan:
   1. Jumlah keluhan umum pelanggan yang ditanggapi minimal 85% dari total jumlah keluhan pelanggan yang diterima dalam periode 12 bulan.
   2. Pengukuran kinerja penanganan keluhan umum pelanggan digambarkan dengan rasio: Jumlah seluruh keluhan yang ditanggapi selama 12 bulan x 100% : Jumlah seluruh keluhan pelanggan yang diterima selama 12 bulan.
3. Service level call centre layanan pelanggan:
   1. Jawaban operator terhadap panggilan pelanggan, sejak menekan menu berbicara dengan operator, harus memenuhi ketentuan bahwa minimum 75% panggilan yang dilayani oleh operator harus dijawab tidak boleh lebih dari 30 detik
   2. Pengukuran kinerja service level call center layanan pelanggan digambarkan dengan rasio: panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% : Jumlah panggilan dari pengguna yang diterima operator.
   3. Pengukuran service sevel call center, berdasarkan pada laporan bulanan setiap operator.
4. Tingkat pelaporan gangguan layanan:
   1. Jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 pelanggan tidak boleh melebihi 50 laporan pada periode 12 bulan.
   2. Pengukuran tingkat pelaporan gangguan layanan digambarkan dengan rasio: Jumlah laporan masalah layanan selama 12 bulan x 1000 : Jumlah pelanggan pada akhir periode 12 bulan.
   3. Pengukuran tingkat pelaporan gangguan layanan akibat: kerusakan perangkat pelanggan; gangguan karena perbuatan penyedia layanan lain; dan panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan.
5. Endpoint service availability (persentase dari panggilan-panggilan efektif baik untuk sambungan panggilan dalam suatu jaringan penyelenggara layanan maupun sambungan panggilan antar jaringan yang dapat terjadi dan dipertahankan antara dua perangkat akses bergerak):
   1. Jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped calls dan blocked calls yang terjadi pada jaringan milik penyedia layanan telepon selular tidak boleh kurang dari 90%.
   2. Pengukuran endpoint service availability digambarkan dengan rasio: (Jumlah panggilan yang dicoba - jumlah dropped calls - jumlah blocked calls) x 100% : Jumlah panggilan yang dicoba.
   3. Panggilan dalam jaringan penyedia layanan tidak boleh menyebabkan dropped call lebih dari 5%.
   4. Pengukuran persentase dropped call digambarkan dengan rasio: Jumlah dropped calls x 100% : Jumlah panggilan yang dicoba.
   5. Pengukuran endpoint service availability adalah sebagai berikut: pengukuran dalam jaringan sendiri dilakukan dengan uji statik dan system drive test dengan rasio 50:50; dan pengukuran antar jaringan dilakukan dengan uji statik .
   6. Durasi rangkaian pengujian untuk uji statik dan drive test dilakukan selama 60 detik dengan interval antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 detik yangg diset pada alat ukur.
   7. Untuk pengukuran antar jaringan, terminating end point harus berada pada nomor uji yang tertempel pada suatu mobile switching center.
   8. Uji statik dilakukan sebagai berikut: test dilakukan dengan posisi tidak mobil dalam wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam cakupan penyedia layanan; pengukuran harus didasarkan pada pengambilan sampel panggilan uji pada hari-hari kerja; dan ukuran sampel minimum adalah sebanyak 200 penggilan uji.
   9. Sistem drive test adalah sebagai berikut: pengujian dilakukan ketika berkendaraan di jalan utama dan daerah perdagangan dan pemukiman berkepadatan tinggi; tiap daerah tempat pengujian dilakukan harus mencakup rute yang mewakili dengan sample minimum sebanyak 260 panggilan uji atau waktu berkendaraan selama 5 jam; dan antenna perangkat bergerak yang memanggil dan yang menerima harus ditempatkan pada ketinggian yang sama dan dalam kendaraan yang sama.
6. Kinerja layanan pesan singkat:
   1. Persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 30 detik tidak boleh kurang dari 95% SMS yang terikirim.
   2. Pengukuran persentase tersebut digambarkan sebagai berikut: (Jumlah SMS yang terkirim - jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan waktu tidak lebih dari 30 detik) x 100% : Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian.
   3. Persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak melebihi 60 menit tidak boleh kurang dari 5% jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim.
   4. Pengukuran persentase tersebut digambarkan dengan ratio: Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam waktu kurang dari 60 menit x 100% : Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian.
   5. Persentase pesan singkat yang gagal terkirim tidak boleh lebih dari 0,5% jumlah seluruh pesan singkat.
   6. Pengukuran persentase tersebut digambarkan dengan ratio: Jumlah pesan singkat yang gagal terkirim x 100% : Jumlah SMS yang terkirim dalam periode waktu pengujian.
   7. Pengukuran kinerja layanan pesan singkat diberlakukan baik antar operator yang sama maupun dengan operator yang berbeda dengan menggunakan pengujian sampling.
   8. Pengukuran kinerja layanan pesan singkat dilakukan dengan dua handset yang memiliki spesifikasi yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuh. Satu handset digunakan untuk mengirimkan pesan singkat sedangkan yang satunya lagi digunkan untuk menerima pesan singkat.
   9. Sampel pengujian berjumlah 30. Interval waktu antara tiap pengujian adalah 60 menit dan jumlah maksimum karakter dalam tiap pengiriman pesan singkat adalah 160 karakter.
7. Kinerja layanan berbasis internet protokol: Jika penyelenggara jaringan dan jasa seluler memberikan layanan berbasis internet protokol maka kinerja operasi layanan tersebut harus mengikuti aturan-aturan terkait kinerja operasi layanan berbasis internet protokol.
8. Pelaporan:
   1. Kelengkapan dan akurasi dari data rekaman kinerja berdasarkan standar-standar wajib dalam Peraturan ini harus dijaga dan dirawat oleh penyedia layanan telepon seluler dan dilaporkan kepada BRTI.
   2. Format laporan harus sesuai dengan format pelaporan pada suatu lampiran tertentu.
   3. Setiap laporan harus disertai dengan pernyataan yang disertai tanda tangan oleh penanggung jawab layanan telepon seluler diatas meterai bahwa laporan yang dibuat adalah benar dan akurat.
   4. Laporan tersebut sudah harus diserahkan kepada BRTI paling lama 6 minggu setelah akhir periode laporan (30 Juni).
9. Audit dan verifikasi laporan: BRTI dapat sewaktu-waktu melakukan audit dan verifikasi dari setiap laporan kualitas pelayanan penyedia layanan telepon bergerak seluler, dengan metodologi yang disepakati bersama.

Mengingat sangat pentingnya rancangan ini, dimohon kepada berbagai pihak yang terkait dengan esensi rancangan peraturan ini untuk dapat menyampaikan tanggapannya ke Ditjen Postel melalui emai: gatot_b@postel.go.id paling lambat pada tanggal 27 April 2007.

Kepala Bagian Umum dan Humas,

Gatot S. Dewa Broto

HP: 0811898504

Email: gatot_b@postel.go.id

Tel/Fax: 021.3860766