Konsekuensi dan Sanksi Apabila Layanan VoIP dan Jasa Akses Internet Dial-Up Melanggar Ketentuan Standar Kualitas Layanan Berdasarkan Dua Rancangan Peraturan Menteri Kominfo

Siaran Pers No. 210/PIH/KOMINFO/11/2009

(Jakarta, 5 November 2009). Tidak lama lagi keluhan pengguna layanan telekomunikasi, khususnya yang terkait dengan jasa akses internet dial-up yang sering up and down atau on namun kemudian off secara mendadak atau tidak stabil kualitas layanannya, diharapkan dapat berkurang persoalan yang dihadapi ketika harus dial up. Jasa akses internet dial-up adalah suatu layanan aplikasi-aplikasi dimana seseorang dapat mengakses layanan dan aplikasi internet dengan menggunakan koneksi dial-up saja. Salah satu solusi strategis yang saat ini dilakukan oleh Departemen Kominfo adalah berupa penyusunan Rancangan Peraturan Menteri tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Akses Internet Dial-Up. Rancangan ini sudah cukup lama dibahas dengan beberapa penyelenggara telrkomunikasi serta bahkan juga dibahas dengan YLKI dan ID-TUG. Seandainya nantinya sudah disahkan dan ditanda-tangani oleh Menteri Kominfo Tifatul Sembiring, maka memenuhi standar kualitas pelayanan dan kinerja jaringan sesuai dengan ketentuan dalam rancangan peraturan ini wajib dipenuhi dan dipatuhi oleh setiap penyelenggara jasa akses internet dial-up .

Sebagai contoh, persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan tagihan harus = 5% dari jumlah seluruh tagihan pada bulan berikutnya (penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja terhitung sejak keluhan diterima.). Selanjutnya juga disebutkan, bahwa persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 harus = 90% dari total keluhan atas akurasi tagihan (ketentuan sebagaimana dimaksud tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul akibat dengan pihak ketiga. Di samping itu, persentase penyelesaian keluhan atas akurasicharging pra bayar harus = 90% dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar (penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja terhitung sejak keluhan diterima).

Beberapa hal penting yang diatur dalam rancangan peraturan ini antara lain adalah sebagai berikut:

1. Setiap penyelenggara jasa akses internet dial-up wajib memenuhi standar kualitas pelayanan dan kinerja jaringan sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri ini.
2. Setiap penyelenggara jasa akses internet dial-up sebagaimana dimaksud wajib membuat perjanjian Service Level Agreement(SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain yang terhubung untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan dan kinerja jaringan sesuai ketentuan Peraturan Menteri ini.
3. Standar kinerja permohonan pasang baru jasa akses internet dial-up
4. Persentase permohonan pasang baru untuk layanan jasa akses internet dial-up yang dipenuhi dalam 24 jam terhitung dari waktu penerimaan permohonan harus = 80%.
5. Persentase permohonan pasang baru layanan jasa akses internet dial-up yang dipenuhi dalam 48 jam terhitung dari waktu penerimaan permohonan harus = 90%.
6. Persentase permohonan pasang baru layanan jasa akses internet dial-up yang dipenuhi dalam 7 hari terhitung dari waktu penerimaan permohonan harus = 100%..
7. Persentase permohonan pasang baru layanan jasa akses internet dial-up yang diselesaikan dalam waktu yang disepakati bersama pelanggan harus = 95%.
8. Pengukuran persentase pemenuhan permohonan pasang baru layanan jasa akses internet dial-up adalah sebagai berikut: Penyelenggara jasa merekam jumlah permohonan pasang baru selama periode 12 bulan; Penyelenggara jasa merekam jumlah permohonan pasang baru yang terpenuhi dalam 24 jam dan menghitung persentasenya dengan menggunakan rumus tersebut di atas; Penyelenggara jasa merekam jumlah permohonan pasang baru yang terpenuhi dalam 48 jam dan mengukur persentasenya dengan menggunakan rumus di atas.
9. Penyelenggara jasa merekam jumlah permohonan pasang baru yang terpenuhi dalam 7 hari dan mengukur persentasenya dengan menggunakan rumus di atas.
10. Permohonan pasang baru layanan jasa akses internet dial-up tidak dimasukkan kedalam pengukuran sebagaimana dimaksud jika terjadi hal-hal sebagai berikut: Kesalahan pemberian alamat oleh pelanggan; Kerusakan pada fasilitas jaringan akibat force majeure; Kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga; Bangunan milik pelanggan tidak dapat diakses; Pengkabelan internal bangunan milik pelanggan tidak siap pada waktu yang disepakati; Pelanggan membatalkan atau menunda permohonan; dan atau Fasilitas jaringan dan perangkat pendukung belum tersedia.
11. Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan tagihan harus = 5% dari jumlah seluruh tagihan pada bulan berikutnya.
12. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud harus = 90% dari total keluhan atas akurasi tagihan.
13. Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja terhitung sejak keluhan diterima.
14. Ketentuan sebagaimana dimaksud tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul akibat dengan Pihak Ketiga.

Hal serupa juga berlaku untuk layanan internet teleponi untuk keperluan publik (ITKP) atau yang lebih populer dengan istilah VoIP. Departemen Kominfo selama ini sering menerima cukup banyak keluhan tentang masih seringnya kondisi layanan VoIP yang cenderung fluktuatif: dalam arti tehnologinya sesungguhnya relatif sederhana namun kadang pentarifannya ada yang disamakan dengan tarif non VoIP dan itu belum lagi dengan speed dan kualitas suara yang diperoleh oleh pengguna layanan tersebut. Itulah sebabnya Departemen Kominfo saat ini (setelah berdiskusi pula dengan penyelenggara telekomunikasi, YLKI dan ID-TUG) sedang menyusun Rancangan Peraturan Menteri tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Internet Teleponi Untuk Keperluan Publik (ITKP).

Beberapa hal penting yang diatur di dalam rancangan peraturan ini antara lain adalah sebagai berikut:

1. Seluruh penyelenggara jasa ITKP wajib memenuhi standar kualitas pelayanan dalam Peraturan ini.
2. Penyedia jasa ITKP wajib memiliki service level agreement ( SLA) dengan penyelenggara jaringan untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan dan kinerja jaringan pada Peraturan ini.
3. Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan tagihan harus = 5% dari jumlah seluruh tagihan pada bulan tersebut.
4. Tatacara perhitungan sebagaimana dimaksud dirumuskan sebagai berikut : jumlah keluhan atas akurasi tagihan selama 1 bulan tagihan dibagi jumlah seluruh tagihan selama 1 bulan kali 100%.
5. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud harus = 90% dari total keluhan atas akurasi tagihan.
6. Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja terhitung sejak keluhan diterima.
7. Tatacara perhitungan sebagaimana dimaksud dirumuskan sebagai berikut : jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari kerja dibagi jumlah keluhan tagihan yang diterima dalam 1 periode tagihan kali 100%.
8. Sisa penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud yang belum terselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja yaitu = 10% dari total seluruh keluhan, wajib diselesaikan sampai hari kerja akhir bulan berjalan.
9. Ketentuan sebagaimana dimaksud tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul akibat dengan Pihak Ketiga.
10. Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data persentase penyelesaian keluhan tagihan untuk setiap periode tagihan selama 3 bulan.
11. Persentase penyelesaian keluhan charging pra bayar harus = 90% dari total keluhan charging pra bayar.
12. Penyelesaian keluhan charging pra bayar sebagaimana dimaksud wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja terhitung sejak keluhan diterima.
13. Tatacara perhitungan sebagaimana dimaksud dirumuskan sebagai berikut : jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari kerja dibagi jumlah keluhan tagihan yang diterima dalam 1 periode tagihan kali 100%.
14. Sisa penyelesaian keluhan charging pra bayar sebagaimana dimaksud yang belum terselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja yaitu = 10% dari total seluruh keluhan, wajib diselesaikan sampai hari kerja akhir bulan berjalan.
15. Ketentuan yang dimaksud tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi charging pra bayar yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.
16. Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data persentase penyelesaian keluhan tagihan untuk setiap periode tagihan selama 3 bulan.
17. Persentase keluhan umum pelanggan dalam jangka waktu 1 (satu) bulan adalah = 5% dari total keluhan pelanggan yang diterima.
18. Perhitungan persentase penyelesaian keluhan umum pelanggan sebagaimana dimaksud adalah sebagai berikut: jumlah keluhan umum pelanggan dalam 1 bulan dibagi jumlah total pelanggan kali 100%.
19. Persentase Penyelesaian keluhan umum pelanggan dalam peiode 1 bulan adalah = 95% dari total keluhan yang diterima.
20. Perhitungan persentase penyelesaian keluhan umum pelanggan sebagaimana dimaksud adalah sebagai berikut : jumlah keluhan umum yang dapat diselesaikan dalam 1 bulan dibagi jumlah total keluhan umum yang diterima dalam 1 bulan kali 100%.
21. Jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan adalah = 50 laporan gangguan dalam periode 12 bulan.
22. Persentase penyelesaian laporan gangguan layanan pelanggan adalah = 95 % dalam periode 12 bulan.
23. Perhitungan persentase penyelesaian laporan gangguan layanan pelanggan sebagaimana dimaksud adalah sebagai berikut : jumlah laporan gangguan layanan yang dapat diselesaikan dalam 12 bulan dibagi jumlah total laporan gangguan layanan yang diterima dalam 12 bulan kali 100%.
24. Keluhan Umum sebagaimana dimaksud dan gangguan layanan tersebut tidak masuk dalam perhitungan akibat: Pelanggang tidak memberikan informasi yang akurat dan identitas pelanggan yang sah; Gangguan/kerusakan pada perangkat pelanggan; Gangguan yang terjadi akibat pihak ketiga ; dan atau Kondisi Force Majeur baik secara langsung maupun tidak langsung namun masih ada keterkaitan dengan aktivitas penyelenggara jasa.
25. Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur untuk setiap parameter sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
26. Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimana dimaksud ditetapkan dalam Peraturan Menteri tersendiri.
27. Sanksi denda sebagaimana dimaksud tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.
28. BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan.
29. Penghargaan sebagaimana dimaksud berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan pemberian sertifikat penghargaan.
30. Peraturan Menteri ini mulai berlaku setelah 3 bulan sejak tanggal ditetapkan.

Mengingat demikian pentingnya rancangan tersebut, Departemen Kominfo melalui Siaran Pers ini melakukan konsultasi publik seperti biasanya. Kepada seluruh pihak yang berkepentingan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepentingan dan esensi kedua rancangan tersebut, khususnya bagi para stake holder terkait, diberi kesempatan untuk menyampaikan tanggapannya paling lambat tanggal 18 November 2009 ke alamat email: sulaiman@postel.go.id. dan gatot_b@postel.go.id. Seandainya dua rancangan peraturan ini nantinya ditanda-tangani oleh Menteri Kominfo, maka hal tersebut menyusuli 5 Peraturan Menteri Kominfo yang sebelum ini sudah disahkan pada tanggal 21 April 2008 dan berlaku pada 3 bulan berikutnya yang berhubungan dengan standar kualitas pelayanan, yaitu:

1. Peraturan Menteri Kominfo No. 10/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh.
2. Peraturan Menteri Kominfo No. 11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal .
3. Peraturan Menteri Kominfo No. 12/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
4. Peraturan Menteri Kominfo No. 13/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas.
5. Peraturan Menteri Kominfo No. 14/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Internasional. .

----------------------------

Kepala Pusat Informasi dan Humas Departemen Kominfo (Gatot S. Dewa Broto, HP: 0811898504, Email: gatot_b@postel.go.id , Tel/Fax: 021.3504024).